Google口コミへの返信テンプレート｜業種別・状況別の例文集

Google口コミに返信すべき理由

お客さんが時間を使って口コミを書いてくれた。それに返信しないのは、手紙に返事を書かないのと同じです。

Googleビジネスプロフィール（GBP）のオーナー返信機能は、すべてのお店で無料で使えます。返信は投稿したお客さんだけでなく、口コミを読む見込み客にも表示されます。つまり返信文は、まだお店に来ていない人への「メッセージ」でもあります。

返信がお店に与える3つの効果

信頼感の向上： 丁寧に返信しているお店は、見込み客に「ちゃんと対応してくれそう」という印象を与えます
リピート率の改善： 良い口コミへの返信は、書いてくれたお客さんの再来店につながりやすいです
悪い口コミへのダメージ軽減： 誠実な返信があると、低評価の印象を和らげる効果があります

なお、よく「返信するとGoogleマップの順位が上がる」と言われますが、Googleが公式に認めているランキング要素は「関連性・距離・知名度」の3つのみです（Google公式ヘルプ）。返信率そのものは公式には含まれていません。返信する目的は「順位対策」ではなく、お客さんとの関係づくりだと考えてください。

返信は何日以内にするべき？

明確なルールはありません。ただ、3〜7日以内を目安にするのが現実的です。それ以上経つと、書いてくれたお客さんが返信に気づかないこともあります。

毎日確認が難しければ、週に1〜2回まとめて返信する曜日を決めると続けやすいです。

返信テンプレートの使い方

以下のテンプレートはそのままコピーせず、必ずお店の言葉に書き換えて使ってください。定型文をそのまま使い回すと、見込み客に「自動返信かな」と思われてしまいます。

最低限、以下の3点をカスタマイズしましょう。

お客さんが触れた具体的なメニュー・スタッフ・体験に言及する
お店の名前や地域を入れる
季節や状況に合わせた一言を加える

ポジティブな口コミへの返信テンプレート

飲食店向け

シンプルなお礼パターン（星5・短文の口コミ）

〇〇様、嬉しいお言葉をありがとうございます！
ランチでご来店いただき、楽しんでいただけたようで、スタッフ一同とても嬉しく思っています。
またのご来店を、心よりお待ちしております。
（お店の名前）

具体的なメニューに触れてくれた場合

〇〇様、ご来店ありがとうございます。
〔メニュー名〕をお気に召していただけたとのこと、料理長もとても喜んでおります。
季節のメニューも随時更新しておりますので、ぜひまたお越しください。
スタッフ一同、お待ちしております。

美容室・サロン向け

担当スタッフへの言及がある場合

〇〇様、口コミをいただきありがとうございます！
担当した〔スタッフ名〕もとても喜んでおりました。
次回もご希望のスタイルをしっかり伺いながら施術いたします。
またのご来店をお待ちしております。

初めてのご来店の場合

〇〇様、初めてのご来店ありがとうございました。
お気に入りのスタイルになれたとのこと、嬉しいです。
ご不明な点やスタイルのご相談はいつでもお気軽にどうぞ。
またいつでもお越しください。

歯科医院・クリニック向け

「丁寧に説明してくれた」系の口コミへ

〇〇様、口コミをありがとうございます。
治療の内容をきちんとご説明しながら進めることは、当院が大切にしていることのひとつです。
何かご不安な点があれば、いつでもお気軽にご相談ください。
またのご来院をお待ちしております。

整骨院向け

「痛みが改善した」系の口コミへ

〇〇様、嬉しいご報告をありがとうございます。
お体の状態が改善されてきているとのこと、私たちもとても嬉しいです。
引き続き、回復に向けてサポートいたします。どうぞよろしくお願いいたします。

ネガティブな口コミへの返信テンプレート

悪い口コミへの返信は、ポジティブな口コミへの返信より重要です。返信を見た見込み客が「このお店はちゃんと向き合うんだな」と判断する場面だからです。

返信の基本姿勢

言い訳をしない： 事実確認が必要でも、まず「ご不快をおかけした」という姿勢を示す
感情的にならない： 読んだ瞬間に腹が立っても、返信は翌日以降に書く
具体的な改善策を書く： 「気をつけます」だけでは弱い。何をどう変えるかを示す
公開の場での言い合いにしない： 「詳細はご連絡ください」と誘導する

待ち時間・対応の遅さへの不満

〇〇様、貴重なご意見をありがとうございます。
この度はお待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
ご来店時のご案内の流れについて、スタッフ間で改善策を話し合いました。
またの機会がございましたら、ぜひ一度お試しいただけますと幸いです。
今後ともよろしくお願いいたします。

料理・サービスへのクレーム（飲食店）

〇〇様、ご意見をお寄せいただきありがとうございます。
〔具体的な点〕についてご不満をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
ご指摘の内容は厨房・スタッフ間で共有し、品質の改善に取り組んでまいります。
もしよろしければ、直接ご連絡いただけますと、改めてご対応させていただきます。
（連絡先またはお問い合わせフォームURL）

事実と異なると思われる内容の口コミ

〇〇様、口コミをいただきありがとうございます。
ご指摘の点について、社内で確認いたしました。
当日の状況についていくつか確認させていただきたい点がございます。
お手数ですが、〔連絡先〕までご連絡いただけますでしょうか。
より良いサービスのため、引き続きご意見をお待ちしております。

※ 事実と異なる口コミは、Google Business Profileのヘルプページから削除申請ができます。ただし削除されるとは限らないため、まず誠実な返信を優先することをおすすめします。

星だけ・本文なしの口コミへの対応

星の数だけで本文がない口コミは、何に対して返信すればいいか悩みますよね。この場合は短く、でも温かみのある返信で十分です。

星5の場合

ご評価いただきありがとうございます！またのご来店をお待ちしております。

星1〜2の場合

ご評価をありがとうございます。何かお気づきの点がございましたら、〔連絡先〕までお気軽にご連絡ください。より良いお店にするため、ご意見をお待ちしております。

インバウンド（外国語の口コミ）への返信

外国語の口コミに日本語だけで返信するのは、せっかくの機会を活かしきれていません。可能なら、元の言語に合わせた返信を用意しましょう。

翻訳にはGoogle翻訳やDeepLが使えます。ただし機械翻訳は不自然な表現になることがあるため、返信の前にネイティブの知人に確認できると理想的です。

英語口コミへの簡単な返信例

Thank you so much for visiting us and for your kind words! We hope to see you again soon.

中国語（簡体字）口コミへの返信例

非常感谢您的光临和评价！期待您的再次到来。

MEO管理ツールの中には、AIが自動で多言語返信を生成してくれる機能を持つものもあります。インバウンド客が多いお店では、こうしたツールの活用も検討してみてください。

返信を続けるための運用のコツ

週1回の「返信デー」を決める

毎日確認するのが理想ですが、現実的には週1〜2回の確認で十分です。たとえば「毎週月曜の朝10時」と決めておくと、習慣になりやすいです。

Googleマップアプリの通知をオンにする

かつての「Google マイビジネス」アプリは2022年7月に提供終了し、現在はスマートフォンのGoogle マップアプリ（またはGoogle検索）からビジネスプロフィールを管理します（Google公式ヘルプ）。マップアプリで自分のビジネスプロフィールにログインしておくと、新しい口コミが届いたときに通知を受け取れます。通知をオンにしておくと見落としが減ります。

テンプレートをメモアプリに保存しておく

この記事のテンプレートをそのまま保存しておき、返信するときにカスタマイズして使う流れが現実的です。NotionやGoogleドキュメントにまとめておくと、スタッフ間で共有しやすいです。

まとめ

Google口コミへの返信は、今日から始められる集客改善のひとつです。

ポジティブな口コミには、具体的な内容に触れた温かい返信を
ネガティブな口コミには、感情的にならず誠実に、改善策を示す
本文なしの口コミにも短くていいので返信する
外国語の口コミには、できれば元の言語で返信する

返信の質より、まず返信する習慣をつけることが大切です。

口コミを増やす方法については、「Google口コミを増やす方法｜QRコード・SMS別テンプレート付き」も合わせてご覧ください。2026年2月に起きた口コミ大量削除の経緯と対策については、「【2026年2月】Google口コミが大量に消えた事件｜原因と今後の対策」でも詳しく解説しています。

よくある質問

Q1: 口コミへの返信はすべてのお店でできますか？

A: Googleビジネスプロフィールのオーナー確認（本人確認）を完了しているお店であれば、無料で返信できます。まだ確認が済んでいない場合は、先にオーナー確認を済ませてください。

Q2: 悪い口コミを削除してもらうことはできますか？

A: Googleのガイドラインに違反している口コミ（スパム、虚偽の内容、不適切な言葉など）は、Googleに削除申請できます。ただし、単に低評価であるだけでは削除されません。申請はGoogleビジネスプロフィールのヘルプから行えます。

Q3: 返信した後で内容を編集できますか？

A: はい。一度公開した返信は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から編集・削除できます。誤りに気づいた場合はすぐに修正してください。

Q4: 競合店が嫌がらせで低評価を入れてきた場合はどうすればいいですか？

A: まず落ち着いて、感情的な返信はしないでください。「明らかにお客さんではない」と判断できる場合は、Googleに報告（フラグ申請）できます。ただし削除されるかどうかはGoogleの判断次第です。返信では「ご来店の記録が確認できませんでした。詳細をご連絡いただけますか」と誘導するのが無難です。